阳春三月，万物生机。走进平度市民中心社保服务窗口，处处感受到春的温暖。在社保服务大厅看到，来办事的人随时被“咨询引导台”的“导服”领到办理窗口，尽管办事的人不少，但没有排队现象；大厅内的“帮办代办”、“免费复印”，以及“自助服务一体机”、“立式综合查询机”、“业务事项办理”滚动电子屏等格外醒目，让人一目了然。

　　我们在服务窗口了解到，来这里办事的群众，中午不再门外等候，午间值班填补了服务空白；上班“请假族”不再担心耽误工作，周六周日预约服务解决了难题；下班时间到了，不再担心办不完业务，延时服务直到办完为止；“咨询引导台”每天有人值班，随时受理各类咨询和业务办理分流……。如今，社保中心业务办理，普遍实现及时办、现场办、网上办、一次办，办事群众不再多跑腿。

　　“我们下决心整合服务窗口，优化完善服务流程，其目的都是疏通工作堵点和难点，方便‘一次办好’，让办事群众少跑腿、不跑腿。”社保中心服务窗口负责人于文丰告诉说，刀刃向内切除顽疾，是深化“一次办好”的关键。对此，社保中心进行一系列大刀阔斧改革。

　　打掉堵点，让服务流程更顺畅。为打通影响“一次办理”的瓶颈，先后组织20多人次到青岛、烟台、潍坊等地学习，围绕提升服务研究窗口整合办法，将原来11个科室优化组合成9个科室，原来43个分散服务窗口优化为22个综合服务窗口，并设立6个专职帮办代办窗口，随时受理各项业务，能即时办理的业务事项，受理人员即时转送相关业务窗口；不能即时办理的，由工作人员将审核材料转到相关科室办理。缺少硬件材料的，实行“容缺受理”，一次性告知当事人，由当事人事后补办。同时，按“一次办好”要求，对全部业务进行梳理，完善业务流程消除堵点，使社会保险登记、保险转移、个人权益打印、生育津贴申报、资格认证等23项业务全部实现“一次办好”。社保信息查询、待遇认证等业务，服务对象不用跑腿，通过青岛智慧人社APP就可以轻松完成；社会保险关系转移业务，服务对象只需填写转移申请，就无需再来服务窗口跑腿。所有业务实现全程三级网办和四级网办，实现了网办，让数据跑腿。

　　“原来办理退休很麻烦，自己提取档案不说，又要照片，又要身份证和复印件，需要来回跑多次。现在方便了，一张身份证全办完，省时省力。”3月26日，刚刚办完灵活就业人员退休手续南村镇退休人员陶玉娟高兴地说，以前她曾陪伴朋友在这里办理过退休手续，大夏天来回跑好几趟，折腾满身汗。

　　流程畅，堵点无，群众乐。去年以来，社保中心疏通服务“堵点”9处，优化业务流程38项，除消各种证明材料30余项。中心收到群众表扬电话、锦旗和表扬信10多件次，4个科室和服务窗口被平度市以上评为文明服务示范窗口、红旗服务窗口、三八红旗窗口等，赢得社会广泛赞誉。

　　完善制度，让服务举措更规范。为规范服务内容、消除服务堵点，社保中心制定完善了《解决“三不”问题实施意见》、《打造营商环境13项制度》等多项服务制度，从接听电话和答复咨询问题开始，把服务置于制度管理之中，让服务更加规范有效。

　　和声细语答复问题，消除言语上的“堵”。从规范言行开始，治理“三不”，消除“不能办、不该办、不好办”问题堵点。在日常服务中，慎言谨行，谨慎使用“不能办”、“不该办”、“不好办”等服务忌语，而要按照文明、规范、精准的要求，变换内容做好解释答复工作：您要办理的事情，目前没有现行政策依据，我先记下来，给您向上反映一下，如有消息再告诉您；“您要办理的事情，材料不齐全，我们先给您办着，事后您抓紧补齐，这些材料需要存档”；“您办理的事情，涉及多个科室窗口，您先等一下，我来给您协调解决……。对确实不能办理的事项，经办人员向服务对象解释说明情况，并在第一时间请示汇报，及时将结果告知服务对象。

　　完善服务规程，消除制度上的“堵”。强化服务环境综合治理，打造良好营商环境。从13项服务制度建设入手，严抓严管，确保制度落实到位。这些制度包括每周例会制度、午间值班制度、预约服务制度、代办帮办制度、邮寄服务制度、AB角服务制度、互通互助制度、科长面复制度、电话接听制度、定期通报制度、奖优罚劣制度等。社保中心将这些制度全部细化，贯穿于服务工作中，使服务工作有章可循。

　　“我因延误班车，到达办事窗口时已到了下班时间。办事人员二话不说，接着给办，直到办完为止。这在以前想都不敢想，真让人暖心。”27日中午一刻，在窗口服务大厅办事的企业劳资员林振瑞高兴地说，延时服务、午间值班服务，让他不再等靠耗时，中午办完业务不耽误下午工作。今年，社保中心办理延时服务、预约服务89件，办理午间值班服务177件。目前，中心所有业务均实现无障碍、无缝隙服务，让办事群众“一次办好”。

　　强化责任，让服务监督更有效。建立服务效能监管制度，坚持每天安排领导带班，现场监督管理窗口服务情况，及时解决纠正检查存在的问题。为了让“领导带班”留痕可查，建立了《领导带班工作台账》，对每天处理的主要问题事项进行登记，包括事项名称、主要内容、办理情况等。能当场解决的即时解决，需要协商研究后解决的，留下联系电话，事后告知办理情况。为搞好服务大厅监督管理，在实行“领导带班”的基础上，坚持日常巡查制度，安排专人每天到大厅巡查，重点检查人员在位和服务情况，发现问题立即指出，每月进行通报。实行领导带班和大厅监督巡查以来，现场解决各种疑难问题130余件，纠正各种不规范服务60多件次。